Verder denken

Verder DenkenElke klant is er één. Je laat geen klanten lopen. Maar ingaan op alle individuele klantvragen verhoogt de kosten, vergroot het risico op overbelaste medewerkers, haperende systemen en complexe uitzonderingen.

De uitweg uit dit dilemma: focus het ontwerp van uw serviceconcept op uw ‘kernklant’: de klantgroep die het meeste invloed heeft op uw succes.

Een goede kernklantkeuze leidt tot beter doordachte dienstverlening, die óók door andere klanten wordt gewaardeerd. Met als resultaat meer herkenbaarheid en een sterkere marktpositie. En meer eenduidigheid, logischer samenhang en betere afstemming intern. Zo realiseert u meer kwaliteit tegen lagere kosten.

Het kernklantprincipe is door HDNM ontwikkeld. Het wordt beschreven in het boek De Onmisbaarheidsfactor. En we hebben er inmiddels een decennium ervaring mee. Overtuigende praktijkvoorbeelden laten zien hoe dit werkt. Bij eigen opdrachtgevers en bij cases van succesvolle dienstenorganisaties in binnen- en buitenland.

Het analyseren van uw klantrelaties en bepalen van de kernklant is een cruciaal begin voor onmisbare dienstverlening. HDNM heeft de methode en de ervaring om u tot de juiste keuze te brengen. We doen dat zo dat die keuze ook intern draagvlak heeft. Zo komt u echt vooruit.

 Klantvragen aan HDNM

Per afdeling innoveren.
Een regionaal ziekenhuis ervaart steeds sterkere concurrentie, ook van buiten het traditionele werkgebied. Zij wil haar voorkeurspositie versterken bij cliënten en verwijzers. Dat geldt voor de instelling als geheel en voor afzonderlijke afdelingen. HDNM stelt een aanpak voor waarbij per afdeling kan worden gewerkt aan het herontwerpen van de zorgverlening. Uitgangspunt: weet welke klanten je succes bepalen, verdiep je in op hun situatie en neem drempels weg. Resultaat is een beter begrip voor de klant, betere interne afstemming en duidelijker boodschap naar en bediening van de klanten.
Toegevoegde waarde versterken.
Een ledenorganisatie voor het bedrijfsleven merkt dat leden steeds moeilijker hun weg vinden naar het zeer diverse aanbod van informatie, expertdiensten en producten. De ervaren toegevoegde waarde van het lidmaatschap staat onder druk. HDNM onderzoekt waar de leden ‘van wakker liggen’ en analyseert de onderliggende samenhang daarin. Dat wordt de inspiratiebron voor een nieuwe en transparante indeling van alle activiteiten. Die maakt ook sneller duidelijk waar de organisatie voor staat. Het inzicht groeit dat er ruimte is voor nieuwe dienstverlening met meer toegevoegde waarde voor de leden. Diensten worden per onderwerp opnieuw ontworpen, aansluitend bij de situatie van de leden. Resultaat is dat de interne samenwerking verbetert en leden zich beter geholpen voelen.
Leren van de klant.
Een adviesbureau voor de zorgsector bereidt zich voor op een ander financieringsstelsel. Er is meer helderheid nodig over de toegevoegde waarde voor verschillende marktpartijen. HDNM coacht het managementteam en de adviseurs bij het bepalen van hun ‘kernklant’. Het functioneren van deze kernklant wordt zorgvuldig in kaart gebracht. Adviseurs voeren na een training door HDNM zelf klantinterviews uit. Ze komen enthousiast terug met nieuwe inzichten. Deze helpen de dienstverlening te herontwerpen tot een samenhangend serviceconcept. Resultaat is meer begrip voor de positie en noden van de klant, een aangescherpte positionering, een sterkere business case naar de financiers en een betere organisatie van de klantcontacten.

Klanten over HDNM

"Floris Hurts denkt niet vanuit een product, maar vanuit de situatie waarin je als bedrijf verkeert. Hij heeft oog voor de soms moeilijke interne verhoudingen en discussies in het managementteam en vindt daar een werkbare weg in."
directeur advies belangenorganisatie,