Veel organisaties laten verdiencapaciteit en groeipotentieel liggen – terwijl juist nu alle kansen benut moeten worden. Eén indicator is het aantal slapende of ‘inactieve’ klanten in uw database. Waarom zijn sommige klanten bij u niet of nauwelijks actief? Omdat ze even geen vraag hebben? Of omdat ze hun vraag anders oplossen?

Sluit uw dienstverlening wel voldoende aan bij de echte behoeften en gebruikssituatie van klanten? Dat is niet altijd eenvoudig vast  te stellen. Soms omdat klanten zonder protest accepteren dat iets niet kan. Maar vaak ook omdat ‘onhandigheden’ in het functioneren van klanten zo gewoon zijn dat niemand erbij stilstaat dat het slimmer kan. Totdat iemand het opmerkt en er iets aan doet. Het gaat erom of uw bedrijf zulke onuitgesproken behoeften en ergernissen van klanten als eerste herkent en helpt oplossen. Daarmee kunt u van een ‘irritator’ een ‘delighter’ maken. Dat gaat verder dan klantvriendelijkheid.

Kwaliteit van dienstverlening is kwaliteit van leven.

Het begint bij het ontwerp van uw dienstverlening. Hoe goed is uw bedrijf in staat door de ogen van de klant te kijken? Hoe goed speelt uw serviceconcept in op de situatie en alledaagse ergernissen van de klant? Eén ding is zeker: wanneer klanten zich slecht begrepen voelen doen zij minder zaken met u dan zou kunnen.

HDNM wil dat helpen verbeteren. Door management en medewerkers van organisaties te prikkelen en faciliteren de (on-)uitgesproken behoeften van hun klanten beter te doorgronden, teams te coachen bij het meer klantgedreven ontwerpen van hun serviceconcept en te bewijzen hoe organisaties meer kunnen bereiken door hun klanten beter passende oplossingen te leveren – met een sterkere prijs/waarde score.

Resultaat is een toenemende natuurlijke voorkeur van klanten voor samenwerking met zulke organisaties.

Dat noemen wij ‘werken aan De Onmisbaarheidsfactor’.